1. Home
  2. Artikelen
  3. De rol van de controller bij kwaliteitsverbeteringen 2

De rol van de controller bij kwaliteitsverbeteringen 2


Zijn de methoden en technieken die controllers tijdens hun studie leerden nog wel relevant nu organisaties in een omgeving werken die inmiddels veel dynamischer en complexer is?

De rol van de controller bij kwaliteitsverbeteringen 2

In dit negentiende deel van de serie staat wederom kwaliteitsverbetering centraal, waarbij dit keer wordt ingezoomd op verbeterfilosofieën. Het vorige artikel over kwaliteitsverbeteringen vindt u hier.

Kwaliteit kan gedefinieerd worden als voldoen aan de wensen en verwachtingen van afnemers. Die wensen beperken zich daarbij niet tot de fysieke kenmerken van het product dat de afnemer geleverd krijgt. Ook het levermoment is immers van groot belang. Een uitstekend product dat te laat wordt geleverd, leidt nog steeds tot een ontevreden klant. Maar het kwaliteitsbegrip gaat nog verder. Ook op sociaal en ecologisch gebied stelt de afnemer in toenemende mate eisen. Als productieprocessen milieuvriendelijker of socialer  worden – groenten worden biologisch geteeld, de producent van de grondstoffen krijgen een “eerlijk” bedrag – en de producent kan dat bewijzen door een keurmerk te tonen (zoals EKO, Demeter en Fairtrade), dan zijn afnemers vaak bereid meer voor een dergelijk product te betalen dan voor regulier voortgebrachte producten. Kortom, het leveren van kwalitatief goede producten is belangrijk, want voldoen ze niet aan de verwachtingen van de klant dan koopt de afnemer de producten niet en als de organisatie erin slaagt om beter dan de concurrenten aan de wensen en eisen van de klant te voldoen, bijvoorbeeld door echt duurzaam te produceren, dan is de klant vaak bereid extra te betalen.

Het continu leveren van goede kwaliteit is echter bijzonder lastig. Ten eerste veranderen de wensen en verwachtingen van afnemers continu. Niemand had bijvoorbeeld 10 jaar geleden verwacht dat klanten bloemen of boodschappen zouden willen bestellen via whatsapp, want deze mogelijkheid bestaat pas sinds 2009! Toch zijn er tegenwoordig heel veel organisaties die deze vorm van social media inzetten als onderdeel van hun distributiebeleid omdat de klant er inmiddels wel behoefte aan heeft. Ten tweede kan de organisatie de eisen en wensen van de klant prima in beeld hebben, maar de capaciteiten om daar goed op in te spelen, ontbreken nog. Ook dat kan een reden zijn om aan kwaliteitsverbetering te doen. Maar ook dat is erg lastig, want ook de interne organisatie verandert continu:  het assortiment wordt aangepast, er komt personeel met andere capaciteiten en zo is er veel meer. Vandaar dat eigenlijk iedereen binnen de organisatie zich continu de vraag moet stellen of er nog steeds kwaliteit geleverd wordt en als dat niet het geval is, hoe het kwaliteitsniveau kan verbeteren. 

Zoals in het vorige artikel al werd opgemerkt, speelt de moderne controller een belangrijke rol binnen het kwaliteitsbeleid van de organisatie. Die rol hoeft zich niet te beperken tot het in kaart brengen van (financiële) gevolgen van slechte kwaliteit en het achterhalen van de diepere oorzaak daarvan, want ook bij het verbeteren van de kwaliteit hoeft de controller niet aan de kant te blijven staan. Hiervoor zet de controller drie vaardigheden in: 

  1. Analytische vaardigheden, waarbij hij of zij met name gebruik maakt van de methodische aanpak
  2. Adviesvaardigheden, waarbij hij gebruik maakt van zijn kennis van verbeterfilosofieën
  3. Rekenvaardigheden, waarbij hij gebruik maakt van de kosten-batenbenadering

De methodische aanpak wordt in dit artikel verduidelijkt.

Methodisch werken is een belangrijke voorwaarde om tot verbeteringen te komen, maar voor veel situaties is die aanpak alléén niet voldoende om tot het gewenste kwaliteitsniveau te komen. Er zijn door wetenschappers gelukkig diverse verbeterfilosofieën ontwikkeld die kunnen helpen. Men moet zich echter wel realiseren, dat ze niet in elke situatie een nuttige bijdrage leveren. Welke filosofie behulpzaam kan zijn, is afhankelijk van de aard van de organisatie en de aard van de problemen waarmee zij geconfronteerd wordt. Hieronder wordt verduidelijkt in welke situatie de vier verbeterfilosofieën de onderzoekers helpen.

Leanfilosofie

Deze methode is geschikt voor organisaties die eindproducten voortbrengen die aan standaardeisen moeten voldoen en waarvan de vraag naar de producten goed te voorspellen is. Het komt regelmatig voor dat een dergelijke organisatie met allerlei verspillingen of overbelasting kampt. Enkele voorbeelden:

Probleem

Voorbeeld

Te lage winst, te hoge kosten

Bij de vaccinatie van peuters is het gemiddeld aantal inentingen per verpleegkundige lager dan gewenst. 

Te hoog energieverbruik

Een transportonderneming die supermarkten dagelijks bevoorraadt, verbruikt veel meer diesel dan zij wil.

Gezondheidsklachten personeel

Een aantal docenten van een basisschool kampt met burnout klachten.

Door werkprocessen soepeler te laten verlopen en allerlei overbodige “toeters en bellen” te schrappen, wordt getracht de gewenste doelstellingen te behalen. 

Six sigma

Deze filosofie is in principe in elke organisatie toe te passen die kampt met te veel fouten, te hoge voorraden of te lange levertijden van producten. Via het toepassen van allerlei statistische technieken en een gestructureerde projectaanpak wordt geprobeerd het productieproces zodanig in te richten dat afwijkingen van gewenste standaarden tot een minimum worden beperkt. De six sigmamethode wordt ook regelmatig gecombineerd met de leanfilosofie.

Theory of contstraints

De Theory of Constraints (ToC) is in elk type organisatie te gebruiken. Deze filosofie richt zich op knelpunten, ook wel constraints of bottlenecks, genoemd. Voorbeelden van dergelijke knelpunten zijn: een tekort  aan programmeurs bij een ict-bedrijf dat verder soepel lopende processen en veel opdrachten van klanten heeft. Ook het brandstofverbruik van schepen die vissen op platvis is een bottleneck, want het staat een gezonde bedrijfseconomische winst in de weg en het zorgt ervoor dat de milieubelasting erg groot is. ToC helpt bij het zoeken naar knelpunten en geeft verder technieken die behulpzaam zijn bij het bepalen van de kosten en baten van diverse oplossingsmogelijkheden.

Quick response manufactoring

Quick response manufacturing (QRM) is een nuttige verbeterfilosofie voor organisaties die te maken hebben met een grote variëteit in hun assortiment en klanten die korte levertijden eisen. Bij dergelijke organisaties moet het management juist niet proberen verspillingen te voorkomen, terwijl dat bij de leanfilosofie wél het doel was. Een voorbeeld: als de kosten van een ambulancedienst te hoog zijn, dan kan het management overwegen om het aantal ambulances te verlagen. Dat zal waarschijnlijk ook makkelijk kunnen, want een groot deel van de tijd zal de ziekenwagen en het personeel op een standplaats wachten op een oproep. Echter, bij spoedeisende hulp telt elke seconde. En omdat het onduidelijk is op welk moment en op welke plek de ambulance nodig is, is een productieplanning niet te maken. Vandaar dat er voldoende ambulances moeten zijn zodat ook tijdens piekbelastingen tijdig zorg verleend kan worden. QRM maakt duidelijk hoe dergelijke organisaties hun kwaliteit en resultaten toch kunnen verbeteren.

De keuze van de juiste verbetermethodefilosofie en dan verder

Hiervoor werden vier verbeterfilosofieën kort behandeld. Er zijn er echter nog veel meer. Een greep: Total productive Maintenance (TPM), Reliable Centered Maintenance (RCM), Optimise Process Improvement (OPI) en zo zijn er nog tientallen te noemen. Elk van deze systemen heeft zijn eigen fanclub die voor een belangrijk deel bestaat uit consultants die hun beroep gemaakt hebben van het adviseren over en implementeren van één van de beschikbare verbetersystemen. En er zijn ook zeker succesverhalen bekend van organisaties die na het invoeren van een verbetersysteem veel beter zijn gaan functioneren. Maar niet zelden vallen de resultaten tegen: de extra opbrengsten blijken niet op te wegen tegen de extra kosten of de nieuwe aanpak werkt gewoon niet in een bepaalde organisatie. De vraag is hoe dat kan en wat er aan te doen valt om dit probleem te vermijden. Een verbetermethode is een bedrijfskundig instrument dat parallellen vertoont met het gereedschap van een timmerman. Elke timmerman heeft een hamer, wat een prima ding is, maar niet direct geschikt om een schroef mee vast te draaien of een spijker uit een muur te halen. Vandaar dat in de gereedschapskist van de timmerman ook schroevendraaiers, nijptangen en ander gereedschap zit. Door zijn kennis, opgedaan door scholing en ervaring, weet de timmerman welk stuk gereedschap hij in welke situatie hij nodig heeft. En die keuze is afhankelijk van het probleem waar hij mee geconfronteerd wordt, het doel dat hij wil bereiken, de omstandigheden waarin hij opereert en de eigenschappen van het instrument. Een goede business controller gaat op een vergelijkbare manier te werk, waarbij hij of zij zich realiseert dat ook het menselijke aspect een grote rol speelt bij het succes van de verbetermethode. Het creëren van draagvlak binnen de organisatie is daarbij ook erg belangrijk. 

Om een verbetertraject kans van slagen te geven, wordt dan ook niet op voorhand gekozen voor een verbetermethode, maar eerst probleemanalyse opgesteld en een doelstelling bepaald.  Pas als dit gebeurd is, kan onderzocht worden welke verbetermethode het meest geschikt is. De onderstaande tabel kan hierbij nuttig zijn.

 

Lean

Six sigma

TOC

QRM

Doel

Vermijden van verspillingen

Vermijden van afwijkingen

Wegwerken van knelpunten

Verkorten van levertijden

Geschikt voor 

Organisaties met hoge output met lage variëteit

Elk type organisatie

Elk type organisatie

Organisaties met lage output en hoge variëteit

Focus

Verbeteren Flow proces door wegwerken niet-waarde-toevoegende activiteiten

Verminderen fouten

Verbeteren Flow proces door wegwerken knelpunten in organisatie

Verbeteren Flow proces door wegwerken van wachttijden (“lege tijden”).

Primair effect

Korte doorlooptijden

Uniforme output 

Hogere productie

 

Korte doorlooptijden

Bijkomend effect

Lagere voorraden

Uniforme output

Lagere kosten

Minder uitval

Lagere voorraden

Kortere doorlooptijden

Lagere kosten

Lagere voorraden

Kortere doorlooptijden

Hogere afzet

Lagere voorraden

Hogere afzet

Hogere klanttevredenheid

Soms lagere kosten

Bijdrage aan duurzaamheid

Ja, verspillingen worden sterk teruggedrongen. 

Ja, uitval en afval wordt sterk teruggedrongen

Ja, tussenvoorraden worden sterk teruggedrongen. 

Ja, voorraden worden teruggedrongen

Als de keuze voor een aanpak eenmaal gemaakt is, dan kan de bij die methode voorgeschreven c.q. geadviseerde werkwijze gevolgd worden. Vanzelfsprekend zal de controller zich eerst goed moeten inlezen in de filosofie en natuurlijk blijft hij zijn gezond verstand gebruiken als hij de adviezen toepast. Maar als hij dat doet, dan zal hij ook écht van meerwaarde kunnen zijn in zijn rol als business controller.

Theo van Houten is hoofddocent management accounting en onderzoeker bij het lectoraat Financial control aan de hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Tevens is hij onder meer (mede-)auteur van de boeken: Financial control van projecten en Bedrijfseconomie in de praktijk.


Gerelateerde artikelen

Vier pijlers voor betere besluiten

29-07-2020 07:46

Hoe zorg je ervoor dat jij en je team komen tot de best mogelijke beslissingen?

5 stappen in Power BI: Stap 2 Modelleren en bereke...

28-07-2020 08:15

Modelleren en berekenen, Power BI en DAX: webinar van Excel MVP Tony de Jonker.

Tips om jouw Excel-model hufterproof te maken

27-07-2020 14:48

Wil je hufterproof Excel-modellen maken dan moet je een andere mindsetting van werken in Excel aanme...

Explosieve kracht in een cel: aggregaat berekening...

27-07-2020 14:38

Data is het nieuwe goud, maar aggregaat berekeningen in Excel laten dat goud glanzen.

Excel: de kunst van rij in kolom berekeningen

27-07-2020 14:24

Ik heb Excel nog nooit op een rekenfoutje betrapt. Het is de onkunde van de gebruiker die zorgt voor...

Hoe laat je Excel leven?

27-07-2020 13:27

Kijk voorbij de dagelijkse eisen en ontdek de onbekende meerwaarde van Excel.

Hoe Power BI je helpt op koers te blijven

27-07-2020 13:12

Hoe Power BI je helpt op koers te blijven

Overstappen van Excel naar Power BI?

27-07-2020 13:05

Power BI is hot. Voor nog geen tientje per gebruiker per maand, state of the art rapportage software...

De zeven pijlers van control voor morgen

23-07-2020 13:29

Wat moet je echt beheersen om als controller mee te kunnen blijven doen? Digitalisering, globaliser...

Hoe krijg je grip op verbonden partijen?

10-07-2020 08:14

Nieuwe methode om tijdig te signaleren hoe ernstig de situatie is: risicogestuurd grip. Een serie...

Veerkracht control, voor echte meerwaarde

10-07-2020 07:58

Als wáre businesspartner van het management biedt de controller veerkracht: wendbaarheid plus weerba...

Overname? Emoties kosten geld

08-07-2020 08:48

"Na de transactie moet er worden gewerkt om de krachten te bundelen." Evert Oosterhuis, partner Inte...